Государственное автономное учреждение Саратовской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Лысогорского района»

Положение

 о внутреннем контроле качества социальных услуг

в ГАУ СО КЦСОН Лысогорского района.

1.Общие положения

1.1. Настоящее Положение о внутреннем контроле качества оказания социальных услуг регламентирует содержание и порядок проведения внутреннего контроля и разработано в соответствии с требованиями Национальных стандартов Российской Федерации:

- ГОСТ Р 52496-2019 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения».

-       ГОСТ Р 52497-2020 «Социальное обслуживание населения. Система обеспечения качества учреждений социального обслуживания».

-       ГОСТ Р 53059-2019 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам».

-       ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания».

-       ГОСТ Р 53061-2019 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг детям».

-       ГОСТ Р 53062-2017 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг женщинам».

-        ГОСТ Р 53063-2014 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг семье».

-       ГОСТ Р 53347-2014 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста».

-       ГОСТ Р 53348-2019 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг инвалидам».

-       ГОСТ Р 52143-2021 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг» (дата введения – 01.01.2022г.).

-       Приказа министерства социального развития Саратовской области от 20 ноября 2008 года № 789 «О применении национальных стандартов Российской Федерации в сфере социального обслуживания населения в деятельности учреждений социального обслуживания населения Саратовской области».

1.2. Внутренний контроль качества социальных услуг – неотъемлемая часть управленческой деятельности учреждения, действий директора, заместителя директора, руководителей структурных подразделений, других должностных лиц по обеспечению достижения целей и задач работы учреждения, выявлению нарушений и отклонений, принятии оперативных мер по их корректировке, совершенствованию системы деятельности учреждения.

1.3. Организация внутреннего контроля качества оказания социальных услуг в учреждении осуществляется отделом контроля качества.

1.4. Целью внутреннего контроля качества социальных услуг является создание необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей получателей социальных услуг, повышение качества и эффективности услуг на всех стадиях их предоставления, предупреждение всевозможных отклонений от заданных требований к этим услугам.

2.            Задачи и принципы внутреннего контроля качества социальных услуг.

2.1.Задачи внутреннего контроля качества социальных услуг:

2.1.1.                      Достижение и поддержание уровня качества услуг, соответствующим требованиям государственных и национальных стандартов по предоставлению социальных услуг, иных нормативных правовых документов.

2.1.2. Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными, кадровыми факторами, влияющими на качество социальных услуг.

2.1.3. Предотвращение и устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям.

2.1.4. Поддержание объема государственного задания, утвержденного министерством труда и социальной защиты Саратовской области.

2.1.5. Решение иных задач, отражающих специфику деятельности учреждения.

2.2.     Критерии оценки качества социальных услуг:

2.2.1.   Полнота предоставления услуг в соответствии с требованиями документов, на основании которых функционирует учреждение;

2.2.2.   Своевременность предоставления услуг;

2.2.3.   Результативность (эффективность) предоставления услуг - степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других поблеем.

2.3.     Принципы внутреннего контроля качества социальных услуг:

2.3.1.   Законность – соблюдение специалистами, осуществляющими контроль, требований законодательства, нормативных правовых актов, определяющих их полномочия.

2.3.2.   Ответственность и объективность – предоставление специалистами, осуществляющими контроль, достоверной информации по итогам контроля.

2.3.3.   Системность – периодичность проведения контрольных мероприятий.

3.            Структура внутреннего контроля качества социальных услуг

3.1.     Уровень внутреннего контроля:

3.1.1.                      Работа комиссии по внутреннему контролю в соответствии с Положением о комиссии по контролю качества и оценке эффективности социального обслуживания;

3.1.2.                      Должностной контроль – контроль руководителя структурного подразделения в соответствии с Порядком осуществления должностного контроля;

3.1.3.                      Самоконтроль сотрудников структурных подразделений, в т.ч. взаимопроверки в соответствии с Порядком осуществления самоконтроля, проведения взаимопроверок специалистов, оказывающих услуги.

3.2.     Вид внутреннего контроля – плановый и внеплановый (оперативный).

3.2.1.                      Плановый контроль осуществляется в соответствии с ежегодно утверждаемым приказом по учреждению планом-графиком, который обеспечивает периодичность и исключает нерациональное дублирование проверок в организации.

3.2.2.                      Оперативный контроль осуществляется по приказу директора в случаях ухудшения показателей работы сотрудников учреждения или структурных подразделений, установления фактов нарушения технологий, инструкций, регламентов в оказании социальных услуг, урегулирования конфликтных ситуаций.

3.3.     Тип внутреннего контроля – персональный и обобщающий.

3.3.1.                      Персональный контроль – оценка деятельности отдельного работника или конкретного участка работы.

3.3.2 Обобщающий контроль – оценка деятельности структурного подразделения.

3.4.     Форма внутреннего контроля – фронтальный, тематический, систематический (текущий).

3.4.1.                      Фронтальный контроль проводится с целью получения полной информации о деятельности специалиста или подразделения.

3.4.2.                      Тематический контроль проводится по определенному направлению работы специалиста или подразделения, направлен на анализ эффективности отдельных этапов степени реализации конкретных задач.

3.4.3.                      Систематический (текущий) контроль проводится непосредственно в ходе деятельности, в его основе лежат нормативные и плановые показатели (например, контроль комфортности условий и доступности услуг для инвалидов, проведение проверок структурных подразделений).

3.5.     Методы внутреннего контроля – опрос, визуальный метод, метод изучения и анализа.

3.5.1.                      Метод опроса заключается в проведении анкетирования, беседы, интервьюирования получателей социальных услуг.

3.5.2.                      Визуальный метод заключается в наблюдении (осмотре, хронометраже) за объектом контроля или факторами, влияющими на качество обслуживания.

3.5.3.                      Метод изучения и анализа заключается в изучении документов: нормативно-правовые и организационно-правовые акты, учетно-отчетная документация, личные дела и пр. документы.

4.            Этапы внутреннего контроля качества социальных услуг:

4.1.     Определение цели: необходимо руководствоваться основными задачами работы и реальным состоянием дел в учреждении.

4.2.     Определение объекта: какие именно направления работы будут проверяться – плановые документы, договоры, нормативные акты, личные дала, учетная документация, штатно-трудовая дисциплина, психологический микроклимат в коллективе и с клиентами, отчетность, обязательства учреждения.

4.3.     Проведение проверки.

4.4.     Первичный анализ: полученный в результате проверки материал систематизируется, обобщается, отмечаются положительные и отрицательные стороны, формируются объективные выводы о состоянии работы.

4.5.     Выработка рекомендаций: убедительные, доказательные предложения по устранению недостатков в конкретные сроки.

4.6.     Оформление итога: оформляется справка или акт, в которой отражаются сведения об отсутствии или наличии нарушений, указываются нормы правовых актов, которые нарушены, даются рекомендации по устранению выявленных нарушений. Проверяемый знакомится с результатом проверки под роспись.

4.7.     Планирование оперативных мероприятий по повышению качества обслуживания.

4.8.     Проверка исполнения рекомендаций и плана.

4.9.     Рассмотрение результата в коллективе: на совещании у руководителя, обсуждение в структурных подразделениях с целью недопущения подобных нарушений другими сотрудниками.

4.10. Проведение профилактических мероприятий: учеба, проверка знаний, обмен опытом и т.д.

4.11. Мониторинг.

5.     Составляющие элементы внутреннего контроля качества социальных услуг:

5.1.          Проведение проверок качества предоставляемых услуг с целью их идентификации на соответствие нормативным документам.

5.2.          Проведение исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг.

5.3.          Анализ обращений клиентов.